Marketing Technology

Hoe je de relatie met klanten kunt versterken met empathie en data

Xavier van Leeuwe / Matthijs van de Peppel ., blogger | 4 juli 2017, 15:41

Welkom in de relatie-economie #1.

Bij NRC hebben we als marketeers de afgelopen jaren de kracht van data ontdekt. En vooral, hoe die data inzicht kan geven om de klantrelatie sterk te verbeteren. Het volume aan abonnementsverkopen is verdubbeld en het aantal opzeggers is inmiddels gehalveerd. In een nieuwe serie blogs vertellen we wat we geleerd hebben.

Toen je vanochtend wakker werd, checkte je waarschijnlijk eerst je smartphone op nieuwe berichten en e-mails. Op je werk gebruik je Microsoft Office 365. En eenmaal thuis kook je een maaltijd met ingrediënten uit de HelloFresh Box. Om vervolgens op de bank te ploffen en tv te kijken via Netflix of muziek te luisteren via Spotify.

Steeds meer producten en diensten - of het nu gaat om data, dagelijkse levensbehoeften of  entertainment - worden in abonnementsvorm aangeboden. De omzet van bedrijven die deel uitmaken van de , een speciale index voor bedrijven met een abonnementsmodel, groeide de afgelopen vijf jaar bijvoorbeeld negen keer sneller dan de omzet van de S&P 500-bedrijven. Waarom groeit het abonnementsmodel? Omdat we het gevoel willen hebben ergens bij te horen.

We hebben het steeds drukker en brengen minder tijd door in traditionele verbanden, zoals verenigingen, kerken, maatschappelijke organisaties en zelfs familie. We worden individualistischer, praten minder met de mensen die dicht bij ons staan. Een groeiend aantal bedrijven reageert op deze maatschappelijke verandering door abonnementen aan te bieden.

In de uitgeversbranche zijn we al veel langer bekend met dit abonnementsmodel, en in de afgelopen drie jaar zijn we hierin een grote stap verder gekomen. We zijn ons steeds meer gaan richten op het aangaan en ontwikkelen van klantrelaties. Met het doel de waarde van die relaties te optimaliseren, zowel voor het bedrijf als voor de klanten zelf. We leven in de relatie-economie.

Breng data tot leven en bouw waardevolle klantrelaties
Als organisaties een aantal stappen doorlopen, kunnen ze de relatie met hun klanten op een gestructureerde manier versterken. De eerste stap is om te begrijpen wat er goed werkt en wat er mis gaat. Daarvoor is het essentieel om een analytisch team te bouwen dat niet alleen efficiënt, maar ook effectief is. Een team dat snapt hoe ze inzichten kunnen omzetten in resultaten. Het team wordt bij voorkeur geleid door medewerkers uit de business (bijvoorbeeld projectmanagers of marketeers), en staat in nauw contact met de afdelingen voor wie ze analyses doen. Zij starten bij het doel van het datagebruik en werken dan terug naar de vraag welke data er eigenlijk nodig is.

Ook bij het gebruik van Big Data is het essentieel om bij het einddoel te starten en op basis daarvan te bepalen welke data nodig zijn. Als je ‘alles van iedereen op ieder moment’ probeert vast te leggen, loop je het risico te verdrinken in de data en zo de relatie met je klanten te schaden. Klanten vinden het niet prettig als er allerlei informatie over hen wordt verzameld, zonder dat zij weten wat er precies gebeurt en waarom. Verzamel liever minder dan meer data, en begin met de data die je al hebt.

In ons boek beschrijven we enkele uitgangspunten voor het gebruik van data over klanten en geven we praktische voorbeelden voor effectief gebruik van data. Zo laten we zien hoe slimme prijsstelling klantrelaties in stand kan houden en tegelijk de klantwaarde kan verbeteren. Ook beschrijven we hoe analyse van marketingdata leidde tot aanpassingen in de marketingstrategie waardoor NRC meer en trouwere klanten werft, en  jarenlange krimp werd omgebogen in structurele groei.

Service design
Waardevolle klantrelaties zijn niet alleen rendabel voor het bedrijf, maar ook voor de klanten zelf. Om te begrijpen welke waarde producten of diensten genereren voor klanten, is data-analyse niet voldoende. Om emoties en klantbehoeften te begrijpen zijn andere manieren van onderzoek meer geschikt. Service design methodes brengen inzicht in de diepere gevoelens van klanten aan de oppervlakte.

In de komende maanden willen we in dit blog met jullie delen welke ontdekkingen wij hebben gedaan om de relatie met klanten te versterken door het gebruik van twee tools: empathie en data.

Over de auteur

Xavier van Leeuwe, Matthijs van de Peppel
Xavier van Leeuwe / Matthijs van de Peppel .
Marketing executives bij NRC Media en auteurs van De Relatie-Economie. Lees meer over Xavier van Leeuwe / Matthijs van de Peppel .

Reacties op dit artikel (2)

Comment author avatar
Avatar

Anonymous

(6 juli 2017, 7:54)
Toen je vanochtend wakker werd, checkte je waarschijnlijk eerst je smartphone op nieuwe berichten en e-mails. NEE

Op je werk gebruik je Microsoft Office 365. SINDS KORT NIET MEER

En eenmaal thuis kook je een maaltijd met ingrediënten uit de HelloFresh Box. NEE

Om vervolgens op de bank te ploffen en tv te kijken via Netflix of muziek te luisteren via Spotify. NEE en NEE

In mijn diepere gevoelens hebben ze bij NRC dus weinig inzicht. Graag zo houden. Bedoelen ze hier eigenlijk NRC Handelsblad? Zo ja, dan heb ik eerlijk gezegd meer vertrouwen in een redactie die goede artikelen schrijft dan in "service design methodes".
Avatar

Loan urgent

(6 juli 2017, 18:21)
if you have debts to pay or you need money to pay your bills and costs, you can get a real loan from consumer loan firm today, if you are poor and you need financial assistance you can contact us on email consumerloanfirm@gmail.com and we will help you. we give out loans at very cheap rate and without any delay. This company is registered with the FBI,EFCC, and we are among the first 5 real lenders of the world. contact us now if you need a loan, consumerloanfirm@gmail.com

Gerelateerde items relatie-economie Data Empathie

Meer in channel Marketing Technology

Blijf op de hoogte

Van onze partners

Whitepapers

Populaire blogs