En zo kan het dus ook…
Joost van Eupen • Dinsdag 8 augustus 2006, 22:27
Emerce kopte: ‘UPC buigt voor GeenStijl’. Maar UPC buigt niet, UPC geeft de service die ze normaal gesproken dient te geven. Weliswaar gedreven door de angst voor negatieve PR die GeenStijl, zoals we weten, kan opleveren. Maar was de gedupeerde in dit geval een redacteur, of gewoon een brievenschrijver, geweest bij Kassa of Radar dan had UPC waarschijnlijk precies hetzelfde gedaan en had niemand daar raar van opgekeken.
Een jonge dame met de fictieve naam Gina deed afgelopen weekend op GeenStijl haar beklag over de dienstverlening van UPC. Op het weblog werden al acties bedacht om de druk op de UPC-ketel wat op te voeren. Maar na het kritische stuk (in GeenStijl stijl) heeft UPC, na weken van wachten, de kabel van Gina afgelopen maandagochtend in allerijl aangesloten. Weliswaar moest de halve straat opengebroken worden voor dit klusje, maar dat maakte ineens niet zo heel veel meer uit.
Dat de concurrentie in kabelland nog iets heviger is geworden door de recente fusie van Casema en Essent Kabelcom is overduidelijk en dat ook KPN Telecom vrolijk mee-concurreert maakt de situatie niet makkelijker. Het grote voordeel voor UPC is dat al deze bedrijven moeite hebben met service en klachtenafhandeling. Vandaar dat ze zich in eerste plaats richten op de werving van klanten om daarna eens te gaan nadenken over de daadwerkelijke dienstverlening. Marketingtechnisch is dit natuurlijk een tactiek waar wat voor te zeggen valt, maar voor de beeldvorming is dit niet altijd het meest handig. Gelukkig zien de bedrijven in kwestie ook in dat ze moeten werken aan hun service en klachtenafhandeling.
GeenStijl grapte al dat ze een nieuwe markt gaan aanboren als consumentenhulp. Maar is een weblog in oorsprong niet altijd al de plek waar de consument zijn (on)genoegen kan uiten over allerlei zaken die hem bezighouden? Bij die constatering was UPC nou precies ook aanbeland. Sinds kort heeft UPC zeven mensen ingezet om zich bezig te gaan houden met discussies op chelloo.com, en andere sites en weblogs. Daarnaast wil UPC binnenkort op hun eigen site een discussieforum openen. Het klinkt allemaal erg vooruitstrevend, en dat is het misschien ook wel een beetje voor velen. Maar uiteindelijk is het niets anders dan ouderwetse public relations in een nieuw jasje.
Reacties
Ik weet, uit eigen ervaring, dat NUON ook zo werkt. Een pissig mailtje naar Kassa of Kieskeurig en je problem wordt opgelost. Maar zit hier niet een chantage-risico in?Chantage-risico? Dat zal wel meevallen. UPC heeft in dit geval gewoon het probleem opgelost, dus wat valt er nog te zeuren voor Gina? Zodra hele volksstammen gaan dreigen met stukjes op weblogs of brieven aan Radar of Kassa, dan is dat natuurlijk slechte PR voor een dit soort bedrijven. Maar was hun imago niet al enorm beroerd? Bij een overdaad aan klachten her en der op internet verslapt langzaamaan de interesse van het publiek. Bovendien: de tv-programma's kunnen niet al die klachten behandelen.
Als dit de UPC's van deze wereld aanzet tot actie, dan is dat toch gewoon prima? Natuurlijk zijn zij niet de enige, maar er zijn nog teveel bedrijven die het internet totaal niet gebruiken als klankbord. Zoals UPC-woordvoerder Mark Zellenrath gisteren tegen me zei: "Net als de krant lezen, moet je het web continu monitoren." Hij ergerde zich aan een artikel in het Gelders Dagblad, dat laatdunkend schreef over een andere actie van UPC, naar aanleiding van een klacht in diezelfde krant. "UPC zou niet geinteresseerd zijn in de klant, maar alleen in het eigen imago, schreef die journalist. Hij vergeet daarbij dat presteren een voorwaarde is voor een goed imago. Vaak is een probleem niet meteen helemaal zichtbaar. Als ik er dan mee aan de slag ga, kost dat me veel tijd."
UPC is nog steeds volkomen fout bezig. Nu ook in Rotterdam e.o. waar ze de facturering van Eneco overnemen. Ze geven (waarschijnlijk bewust) onjuiste en onduidelijke informatie, ik vermoed om op die manier duurdere abonnementen te verkopen en digitale tv te slijten. Ze liegen en dreigen volkomen ten onrechte met afsluiting. En gewoon even vertellen dat ze de facturering overnemen is er niet bij. ALs je niet reageert wordt je weer aangesloten tegen aansluitkosten en ook over het feit dat ze extra administratiekosten gaan rekenen (wat Eneco niet deed) wordt niet gerept.
Daarnaast zijn ze nog te belazerd om de brieven van een naam te voorzien en hebben ze ze de uiterlijke kenmerken van een reclamefolder gegeven. Dat wordt lekker kassa zeker al die afsluitingen volgend jaar?
Eneco heeft inmiddels spijt dat zij de communicatie niet zelf ter hand genomen hebben. Want zij worden nu ook platgebeld.
Goede actie jongens van UPC. Zo kun je wel imagoverbeterende interviews blijven geven. Komt je geloofwaardigheid lekker ten goede!
Wat is waste en hoe ontstaat het?
Non-respons is geen waste. Het geeft informatie over wie je niet moet mailen.
Lees meer in AdforesultNaar de shop
Meer nieuws
Vrijdag 30 mei 2008
Adformatie.nl volledig vernieuwd, Adfoblog stopt • 9 reacties
Donderdag 29 mei 2008
Boekhoorn
Vrijdag 23 mei 2008
Mvo met alcohol? • 4 reacties
Bizner beste adverteerder, S-W-H beste bureau • 4 reacties
Dinsdag 20 mei 2008
Coca-Cola? Hatsjie! • 17 reacties
Bureau Gringo houdt van kuthoer en nog meer • 2 reacties
Zondag 18 mei 2008
Grand Clio Film naar Xbox Halo 3
Vrijdag 16 mei 2008
Altijd prijs • 10 reacties
Donderdag 15 mei 2008
Hema zoekt nieuw geluid voor fluit • 3 reacties
Wil je op Adfoblog zelf een onderwerp aankaarten? Dan ben je van harte welkom in AdfoLoetje, onze virtuele stamkroeg...
Wat jou opviel in reclame, marketing of media...
| M | D | W | D | V | Z | Z |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
| 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
| 29 | 30 | 31 |
Adformatie links
Vaktitels
Awards
Weblogs
Communicatie Online
most visitors 506
currently: 33 + 0
0.5203
end